10.3.2015

Asiakasta askarruttaa - Specsavers-seikkailu osa 2.

Oli aika hankkia (taas) uudet silmälasit ja oli luontevaa lähteä asioimaan tuttuun ja läheiseen Specsaversiin. Kolmisen vuotta sitten hankin Tikkurilasta ensimmäiset Specsavers-lasini ja nyt toiset
ja mitä luultavimmin viimeiset.
Asiakaskokemus oli niin "mielenkiintoinen", että tarina oli ihan pakko jakaa:

jännää, miten silmälasimainonta on vuodesta toiseen aina yhtä hämäävää ja sekavaa. Kuinkahan paljon liikkeisiin yhä marssii asiakkaita luullen, että lasit oikeasti saa 19 eurolla tai monitehot peräti 49 eurolla? Mitä ovat "varastovoimakkuudet"? Onko kukaan koskaan nähnyt, että mainoksissa selitettäisi sitä? No, minä kyllä tiesin, ettei nuo tarjoukset koske minua. Olen tiennyt sen jo vuosikaudet, mutta aina asia jaksaa ihmetyttää.
Kahdet lasit yksien hinnalla (ei koske minua), silmälasien ostajalle aurinkolasit kaupanpäälle (ei koske minua) ja alennus tämä (ei koske minua) ja alennus tuo (ei koske minua). Olisi tietysti hauska yllätys, jos joskus jonkun Hulppean Edun saisi, mutta taitaa jäädä haaveeksi. Jos lukeudut ostajaryhmään, joka OIKEASTI saa ne aurinkolasit ilmaiseksi omilla voimakkuuksilla, tai yksien lasien hinnalla kolmet lasit, niin anna kuulua itsestäsi. Haluaisin nähdä, keitä nämä alennukset koskevat.

Ensimmäiseksi ihmettelin näöntarkistusta. Yleensä tarkistuksen lopuksi on ollut tapana räväyttää seinälle joku numerotaulu ja sitä sitten katsotaan juuri määrätyillä voimakkuuksilla todeten, "wau, onpa terävää" tjsp. Tällaista ei Specsaversissa tällä kertaa todettu. Yritettiin myydä niitä monitehoja, joita minulle on yritetty kaupata vuosikaudet... Mutta kun en halua. Sain silmälääkärinikin toteamaan asiasta, että "ei nekään autuaaksitekevät ole, osa näköalueesta jää edelleen näkymättä kunnolla".

Sinänsä asiakaspalveluhenkilö oli mukava ja asiansa osaavan tuntuinen, mutta silmälasien hankinta ja osto oli vasta alussa...

Jossain vaiheessa yritin ehdottaa, että jos ostaisinkin kahdet lasit, mutta työntekijän laskiessa kaksille laseille hintaa, ei ainakaan mitään alennuksia ja/tai etua näkynyt viivan alla. Sain sensijaan aika sekavan selvityksen siitä, että "ne toiset kannattaisi ostaa erikseen".

Kaupassa kiinnitin huomiota siihen, että Specsavers-valikoima on aika konservatiivinen. 
Mitään kovin räväkkää ei ole tarjolla ja tunnistin monet sankamallit "viiden vuoden takaa", valikoima tuntuu uusiutuvan aika verkkaisesti. Perussankaa on tarjolla hyllymetritolkulla ja esim. värit ovat hyvin maltillisia. Jotenkin jälkeenpäin jäi harmittamaan se, että etuja - jos nyt minulle sellaisia edes olisi kuulunut - ei tuotu mitenkään myyntitilanteessa esiin. Jälkeenpäin katselin kaihoisasti televisiosta mainoksia, joissa luvattiin silmälasien ostajalle aurinkolasit omilla voimakkuuksilla, mutta ei tällaisesta edusta vain liikkeessä puhuttu mitään? Hyllyssä oli myös sankoja, joissa luki "pakettihinta 179 e" - jälkeenpäin kuulin, että osa sangoista on hinnoiteltu siten, että linssit kuuluvat hintaan. Tästäkään minulle ei puhuttu mitään. Myyjän, joka oli juuri tarkistanut näköni (molemmat silmät - 5.25), olisi pitänyt tietää, että en minä tällaisia lappuja laseista näe.

Hyviä sankaehdotuksia kuitenkin sain. Nykymuodin mukaiset sangat - joita liikkeessä kuitenkin oli joitakin - eivät oikein minun kasvonpiirteisiini osuneet, niinpä niinkin halvat sangat, kuin 19 eur, todettiin yhdessätuumin parhaimmiksi ja sopivimmiksi.

Viikon kuluttua oli aika hakea uudet silmälasit. 
Ne luovutti herttainen nuori neito, joka kävi takahuoneessa hieman näyttämässä laseja "lämmityslaitteelle" ja toi sitten lasit takaisin "muokattuina". Huomatessani, että tyttö ei oikein tiennyt mitä tehdä, päätin jatkaa matkaani. Aamulla laseja pesiessä huomasin, että kummassakin linssissä on "mosaiikkimaista murtumaa". Soitto Specsaversiin ja puhelimessa lähinnä pyydettiin vain tuomaan lasit takaisin - minkä toki itsekin ymmärsin. Halusin vain heille heti tiedon, että lasit eivät ole kunnossa. Tai että HUOMASIN asian heti aamulla laseja pesiessä.
Laseja korjattavaksi viedessä myyjä sanoi: "Ei tämä haittaa näkemistä lainkaan". Tähän totesin, että jos maksan laseista 170 euroa haluan niiden toki olevan kunnossa ja priimat.
Myöhemmin kävi kuitenkin ilmi, että pinnoitteet eivät toimineet kuten piti; valoihin tuli heijastuksia. Että se siitä "ei tämä haittaa näkemistä".

Tiskille tuli jonotettua useampaan kertaan ja huomattua se kylmä tosiasia, että kun kauppa on tehty ja rahat kassassa, ei mielenkiintoa asiakasta ja hänen ongelmaansa kohtaan oikein enää ole... Saatuani uudet ja korjatut lasit, yritti ensin nuori neito numero 1 muokata sankoja (toinen sanka oli varmaan 5 senttiä irti päästäni....) siinä onnistumatta, sitten nuori neito numero 2 siinä onnistumatta ja lopulta kolmas, joka sai hieman muutosta aikaan sankoihin. Olin tässä vaiheessa ollut liikkeessä jo varmaan puoli tuntia.

Loppujen lopuksi ajaa hurautin Hakunilaan ja vein silmälasit sinne (maksusta) muokattaviksi paikalliselle optikolle.

Ei tämä nyt ihan huippu asiakaskokemus ollut. 
Huomata, että mikään tarjous ei koskaan kosketa sinua - ainiin, mutta sainhan sentään 19 euron alennuksen ja kun itse pyysin puoli tuntia Specsaversissa seistyäni silmälasivitjaa "korvaukseksi" tästä veivaamisesta (niiden arvo oli 8 euroa) niin sain myyjältä hänen vitjaa pitkään pyöriteltyään myönnytyksen; "no ota sitten". Tuo linssien pinnoitteen murtuman "hoito" ei minusta myöskään mennyt ihan kaikkien taiteen sääntöjen mukaan - lähinnä he toivat asiayhteydessä esiin sen, että "me tarkastamme täällä lasit ennen luovutusta" - mutta ei pahoittelua tai anteeksipyyntöä siitä, että he ovat vialliset lasit luovuttaneet. Minun ITSE piti pyytää tuota 8 euron hintaista vitjaa; olisinko edes sitä keksinyt kysyä itselleni, jollei minun olisi tarvinnut hikoilla ja pyöriä myymälässä sitä puolta tuntia?

Ei näin Specsavers, ei näin.

Kuvituskuvan Eppu-koira ei liity tapaukseen. Koiran ilme vain sopii tähän juttuun kuin nenä päähän. Kiitos kuvasta, Jaana!

2 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Mulle, vaikka olenkin "puolisokea", on riittänyt ainakin tähän asti Nissenin varastovoimakkuuksilla olevat lasit ja viimeiset 3-4 kertaa laseja ostaessani olen todellakin saanut kahdet "melkoisen räväkät" lasit yksien hinnalla ja KePolle ne kolmannet. Viimeksi ostettiin KePolle kahdet monitehot ja mä sain ne "kolmannet lahjaksi" -lasit. Maksoin vaan jokusen kympin siitä, että ne tehtiin aurinkolaseiksi. Ihan kohtuullisen tyytyväinen ale-asiakas siis olen.
Oikeastaan mua viimeksi harmitti, että samoja pokia, jotka edellisellä kerralla ostin, ei enää ollut. Olisin ihan mieluusti ottanut uudet pokat samaa mallia kuin nämä lempilasini oranssi/tummansiniset, eri väreissä vaan.

Anita kirjoitti...

Kiitos kateutta herättävästä kommentistasi. Minulle myyjät selittävät aina taittovirheestä-pinnoitteista-ja "hieman paremmista linsseistä" - eli ettei tarjous tai mitkään tarjoukset siksi koske minua. Varmasti siis pelkkä -5.25 -linssi saattaisi ollakin ns. varastolinssi, mutta kun siihen tulee sitä ja tätä härpäkettä päälle se ei sitä enää ole. Joka tapauksessa seuraavan lasikauppani nimi ei enää ole Specsavers, se on varma.